Häufig gestellte Fragen
Du möchtest dich über das Thema Glasfaser informieren? Wir haben die häufigsten Fragen und Antworten zusammengestellt. Solltest du keine passende Antwort finden, kontaktiere uns gerne telefonisch unter der 04321 202-2750 oder per E-Mail unter vertrieb-telkoswnnet.
Informationen und Fragen rund um die derzeit eingeschränkte Erreichbarkeit unseres Kundenservices
Warum ist der Kundenservice aktuell eingeschränkt erreichbar?
Wir wachsen und wollen noch besser werden. Daher bauen wir gerade unser Netz und die Kunden-Systeme um. Dies führt leider dazu, dass unser Kundenservice aktuell nur sehr eingeschränkt erreichbar ist. Störungen werden weiterhin so schnell wie möglich bearbeitet. Wir geben alles, damit wir schon bald wieder komplett für dich sein können und bitten bis dahin um dein Verständnis!
Unsere Pressemeldung hierzu kannst du hier nachlesen.
Wann wird mein Vertrag aktiviert?
Im Herbst 2020 führen wir Arbeiten an unseren Technik-Standorten und damit einhergehend eine interne Systemumstellung durch. Hierdurch erhöhen wir die Verfügbarkeit und Stabilität unseres Netzes für dich!
Sobald diese Arbeiten abgeschlossen sind, arbeiten wir mit Hochdruck daran, deinen GIGA5 Auftrag schnellstmöglich zu bearbeiten, um dir den stabilsten GIGA5 Anschluss zur Verfügung zu stellen. Das Warten wird sich lohnen.
Du erhältst von uns aktiv eine Terminbestätigung, sobald die genannten Arbeiten abgeschlossen sind und die Aktivierung in die Wege geleitet wurde. Aufgrund der Vielzahl an durchzuführenden Aktivierungen hoffen wir, dass wir jedem einzelnen Kunden gerecht werden können und auch deine Aktivierung schon bald stattfinden kann.
Wieso habe ich noch keine Rückmeldung zu meinem Auftrag erhalten?
Aufgrund der aktuellen Gesundheitssituation und interner Systemumstellungen mit dem dadurch bedingten Rückstau an zu bearbeitenden Verträgen, kann es derzeit etwas länger als gewünscht dauern, bis wir deinen Vertrag bearbeiten können.
In der Regel bestätigen wir deinen Vertragsverhältnis innerhalb von 4 Wochen nach Vertragsabschluss. Solltest du dennoch noch keine Bestätigung bekommen, bitten wir um Nachsicht und sind uns sicher, dass auch du in Kürze etwas von uns hörst. Wenn du dir jedoch unsicher bist, dann frag gerne bei unserem Kundenservice unter der Rufnummer 04321 202-2750 nach.
Nach Vertragsbearbeitung verweisen wir gerne für weitere Informationen auf die Fragen „Wann wird beim Vertrag aktiviert?“, wenn du bereits einen Glasfaseranschluss hast oder auf den Punkt „Wann wird mein Anschluss gebaut?“, wenn dein Objekt noch erschlossen werden muss.
Wann wird mein Anschluss gebaut?
Wir möchten dir mitteilen, dass die Bearbeitung des Baus für deinen Anschluss jederzeit vorangetrieben wird, auch wenn es nicht zu jedem Zeitpunkt bei dir ersichtlich ist.
Zum Bau gehören nicht nur die physischen Arbeiten bei dir vor Ort, sondern auch die Bauplanung, inklusive der Einholung einer Baugenehmigung sowie die technische Vorbereitung im Technikstandort. Zuvor findet eine Hausanschlussbegehung statt. Hierfür kontaktieren wir dich telefonisch innerhalb von 2-4 Wochen nach Erhalt der Auftragsbestätigung
Durch die aktuelle Gesundheitssituation versuchen wir jedem einzelnen Bau gerecht zu werden und schnellstmöglich eine Realisierung darzustellen.
Allerdings kann sich auch aufgrund eines hohen Aufkommens neu zu bauender Glasfaseranschlüsse und das Aufholen der verschobenen Hausanschlüsse die geplante Fertigstellung verschieben.
Generell beträgt der gesamte Realisierungszeitraum ab Erhalt der Auftragsbestätigung ca. 6 Monate.
Sobald Bauarbeiten an deinem Anschluss geplant sind, kommt die beauftragte Baufirma zwecks Terminabsprache aktiv auf dich zu.
Schon jetzt bedanken wir uns für deine Geduld und das damit verbundene Verständnis!
Mein Internet funktioniert nicht.
Solltest du WLAN nutzen und keine Internetverbindung möglich sein, prüfe bitte, ob das Internet mit einem kabelgebundenen Endgerät verfügbar ist.
Falls die Internetnutzung weiterhin nicht möglich ist, trenne sowohl das Netzabschlussgerät als auch deine FRITZ!Box für einige Minuten vom Strom und stelle dann die Stromversorgung wieder her.
Nachdem die Geräte wieder hochgefahren sind und weiterhin keine Nutzung möglich ist, kontaktiere uns gerne telefonisch unter 04321 202-301 oder schreiben uns unter Angabe deiner Kundennummer eine E-Mail an technik-telko@swn.net
Meine Verbindung ist langsam oder ich habe häufige Verbindungsabbrüche.
Bei der Nutzung einer WLAN-Verbindung ist zu beachten, dass eine Funktechnologie durch vielfache externe Einflüsse beeinträchtigt werden kann.
Da wir keinen Einfluss darauf haben, bitten wir dich, eine Prüfung der Internetverbindung mit einem kabelgebundenen Endgerät durchzuführen.
Um die Geschwindigkeit zu prüfen, führe bitte mindestens drei Mal im Abstand von einigen Minuten Tests über die Internetseite www.speedtest.net durch und schicke uns die Ergebnisse unter Angabe deiner Kundennummer per E-Mail an technik-telko@swn.net.
Die Telefonie ist nur eingeschränkt oder gar nicht verfügbar.
Wenn du Störungen bei der Telefonie hast, trenne bitte deine FRITZ!Box für einige Minuten vom Strom und stelle dann die Stromversorgung wieder her.
Nachdem die FRITZ!Box wieder hochgefahren ist und weiterhin Fehler bei der Telefonie auftreten, schreibe uns unter Angabe Ihre Kundennummer eine E-Mail an technik-telko@swn.net und teile uns mehrere Anrufbeispiele mit folgenden Angaben mit:
- Datum und Uhrzeit
- A-Rufnummer (Nummer des Anrufers)
- B-Rufnummer (angerufene Nummer)
- Was hat der Anrufer wann gehört: Stille? Besetztzeichen? Ansage (wenn ja: welche?)
Wie kann ich die Änderung meiner Bankverbindung mitteilen?
Du kannst uns ein neues SEPA Lastschriftmandat erteilen, indem du uns dieses Schreiben ausgefüllt und unterschrieben zusenden.
Hast du uns bereits deine neue Bankverbindung mitgeteilt, werden wir diesen Änderungswünsch für den entsprechenden Einzug berücksichtigen und dir die Änderung bestätigen.
Wie kann ich in ein anderes Produkt wechseln?
Im Herbst 2020 führen wir Arbeiten an unseren Technik-Standorten und damit einhergehend eine interne Systemumstellung durch. Hierdurch erhöhen wir die Verfügbarkeit und Stabilität unseres Netzes für dich!
Sobald diese Arbeiten abgeschlossen sind, arbeiten wir mit Hochdruck daran, deinen Produktwechselwunsch schnellstmöglich umzusetzen und zu bestätigen.
Wann wird auf GIGA5 umgestellt?
Bei uns bleiben auch die Bestandskunden immer Kunden erster Klasse und daher wollen wir auch diese an unserer neuen Produktwelt GIGA5 teilhaben lassen. Ohne Zusatzkosten und ohne Veränderung der Vertragslaufzeit!
Als Bestandskunde solltest du im Dezember ein Schreiben mit allen relevanten Informationen erhalten haben. Du hast trotzdem noch Fragen? Diese beantworten wir dir hier.
Wie ist der Status in meinem Vermarktungsgebiet?
Alle Informationen rund um den Ausbau erhältst du auf hier unserer Internetseite unter dem jeweiligen Aktionsgebiet. Zusätzlich wirst du persönlich benachrichtigt, sobald der Ausbau beginnt und dein Vertrag wirksam wird.
Wann bekomme ich eine Rückmeldung zu meiner Kündigung?
Aufgrund der aktuellen Gesundheitssituation und interner Systemumstellungen kann es derzeit etwas länger als gewünscht dauern, bis wir deine Kündigung bearbeiten können.
Wenn du eine E-Mail-Eingangsbestätigung von uns bekommen hast, kannst du sicher sein, dass wir deine E-Mail erhalten haben und sie bearbeiten werden.
Zur Berechnung der Kündigungsfrist bei ordentlichen Kündigungen legen wir das Eingangsdatum deiner Kündigung zugrunde. Das heißt, in diesem Fall kommt es nicht darauf an, wann wir deinen Vorgang bearbeiten, sondern wann uns deine Kündigung erreicht hat.
Handelt es sich bei deiner Kündigung um eine außerordentliche Kündigung, gilt dasselbe. Falls du für deine außerordentliche Kündigung noch keinen entsprechenden Nachweis erbracht hast (Meldebestätigung, Kopie des neuen Miet- oder Kaufvertrages, usw.), dann denke bitte daran, uns diesen nachzureichen – gerne per Email an vertrieb-telko@swn.net .
Danke für dein Verständnis.