„Wir bitten um Entschuldigung für Service-Klemme“

Neumünster (swn). „Ein guter Kundenservice ist das Wichtigste für eine hohe Kundenzufriedenheit und uns ein großes Anliegen“, sagt Fabian Bühring, Bereichsleiter Telekommunikation bei SWN Stadtwerke Neumünster. „Es tut uns sehr leid, dass wir diesem Anspruch zur Zeit nicht gerecht werden. Wir entschuldigen uns bei allen Betroffenen dafür und tun alles, dass sich die Situation sehr schnell wieder verbessert.“

Gründe für diese Offensive der SWN-Telekommunikationssparte (TK) sind ein Rückstau an unbeantworteten E-Mails und eine schlechte Erreichbarkeit der Telefon-Hotline. Die Ursachen hierfür sind ein unglückliches Zusammentreffen mehrerer Faktoren:

  • Umstellung des IT-Systems für höhere Effizienz und mehr Kundenkomfort,
  • Umzug von rund 40.000 Kundendaten vom früheren Internet-Provider,
  • deutlich höherer Aufwand für Verbesserung der Datenqualität als erwartet
  • sowie ein exorbitanter Nachfrage-Boom nach Glasfaseranschlüssen durch die Corona-Pandemie.

Der Versuch, gleichzeitig mit derselben Teamstärke die Kundendaten in das neue System umzuziehen, die Defizite in der Datenqualität zu bereinigen und den Service in der Hotline aufrechtzuerhalten, scheiterte. „Auch die kurzfristig organisierte Unterstützung von Mitarbeitenden anderer Bereiche des Konzerns reichte nicht aus, um des erhöhten Arbeitsaufkommens parallel zu neu eintreffenden Anliegen Herr zu werden. Und so wuchs der Berg an E-Mails und die Ver-ärgerung von Kunden, die an der Hotline nicht durchkamen“, berichtet Fabian Bühring, der jetzt die Reißleine gezogen hat. „Wir haben den Aufwand für die Aufbereitung der Datensätze auf die Erfordernisse des neuen Systems und für die Abarbeitung des Rückstaus unterschätzt“, gibt er zu und fügt an: „Deshalb haben wir jetzt zwei externe Telekommunikations-Dienstleister geholt, die sich mit der Materie, unseren Systemen und mit den Strukturen eines kommunalen Unternehmens auskennen. Sie sind in zwei Wochen startklar und unterstützen uns dann mit 30 Leuten.“ Das eigene TK-Team fährt schon freiwillig Sonder-schichten am Wochenende und Doppelschichten an der Hotline. „Unsere Leute geben alles, um diese unbefriedigende Situation schnell zu beenden. Es ist ein enormer Zusammenhalt da“, schildert Fabian Bühring die interne Atmosphäre.
Bis Ende des ersten Quartals dürften die liegengebliebenen Anliegen von Kunden bearbeitet sein, parallel dazu werde die Erreichbarkeit der Hotline sukzessive hochgefahren, versichert der TK-Chef und ergänzt: „Die Verzögerungen werden nicht zulasten der Betroffenen gehen. Das versprechen wir.“ Man finde individuelle kulante Lösungen.

Guter Plan
Im vergangenen Jahr startete die TK-Sparte das Projekt „Kunden-Prozess-Optimierung“. Geplant war, mit einer neuen Systemlandschaft interne Abläufe effizienter zu gestalten und damit nicht zuletzt Kunden und Interessenten durch kurze Bearbeitungszeiten, hohe Flexibilität, neue Online-Leistungen und mehr Komfort zu begeistern. Die Umsetzung startete im September: Damals informierte das Unternehmen seine Kunden über die Presse auch, dass während des Umstellungszeitraums – von angedachten vier bis sechs Wochen – keine Änderungen vorgenommen werden können, um Fehler beim Umzug der Daten zu vermeiden. Auch bat die TK-Sparte in diesem Zeitraum um Verständnis für eine niedrigere Besetzung der Hotline. Ziel der Konzentration aller Mitarbeiter auf die Umstellung war, den Datentransfer so schnell und sicher wie möglich zu bewerkstelligen. Da sich die TK-Sparte der SWN 2020 auch zum Internetprovider qualifiziert hat, holte sie die Leistungen des bisherigen Providers ins eigene Haus. Die entsprechenden Daten von rund 40.000 Kunden sollten im selben Rutsch ebenfalls in die Systeme eingepflegt werden.

SWN-Telekommunikation
Die TK-Sparte der SWN hat sich seit 2009 von einem Start-up zu einem der großen Telekommunikations-Unternehmen in Schleswig-Holstein entwickelt. Sie hat bereits Glasfasernetze in über 270 Kommunen in Schleswig-Holstein (Neumünster und Umland, Kreis Segeberg, Kreis Dithmarschen, Kreis Steinburg, weitere kleine Amtsgebiete) gebaut und diese an das turboschnelle SWN-Glasfasernetz angeschlossen. Bis 2024 wird die TK-Sparte der Stadtwerke Neumünster rund 25 Prozent der Fläche Schleswig-Holsteins mit Glasfaser erschlossen haben; SWN ist unter anderem Projektpartner des Zweckverbands Breitbandversorgung Steinburg und des Breitband-Zweckverbands Dithmarschen. Informationen zur neuen Produktwelt: www.giga5.de/glasfaser/netzausbau-gebiete

Bildunterschrift: Fabian Bühring, SWN-Bereichsleiter Telekommunikation, und Pressesprecher Niklas Grewe informieren über den Weg aus der Service-Klemme; externe Profis kommen zur Unterstützung (Bilder: Stadtwerke Neumünster, zum Abdruck frei)