September: SWN-Glasfasersparte optimiert sich

Seit 2009 sind die Stadtwerke Neumünster (SWN) im Glasfaserausbau tätig. Mittlerweile hat das Unternehmen mehr als 38.000 Haushalte zwischen der Nordseeküste und Lübeck an das SWN-Glasfasernetz angeschlossen. Nun macht sich der Bereich Telekommunikation (TK) an die interne Optimierung, was die Leistung nach Außen verbessern wird: In dem KPO-Projekt (Kunden-Prozess-Optimierung) werden die kundenbezogenen Abläufe automatisiert und verschlankt.

„Durch die Systemumstellung wird der TK-Kundenservice der Stadtwerke im September nur eingeschränkt auf Kundenanfragen reagieren können, im Oktober wird das Kundenerlebnis dann aber von der Erneuerung profitieren“, berichtet SWN-Pressesprecher, Niklas Grewe. Und auch in den Internetdiensten ist Neues auf dem Weg - neben dem neuen Produktportfolio „GIGA5“ , bei dem alle 38.000 Kunden 2021 ein gratis Upgrade bekommen, übernimmt SWN die Internetdienste in Eigenregie und wird Internet Service Provider.

Die Stadtwerke haben die Leistungen und Preise ihrer Glasfaserprodukte umfassend überarbeitet. Seit Juni können die SWN-Kunden mit noch höherer Geschwindigkeit surfen und haben beispielweise auch eine W-LAN-Garantie – und das alles zu einem besseren Preis. „Wir holen derzeit diverse Leistungen und Verantwortungen wieder zu uns ins Haus. So können wir in Zukunft mehr selbst gestalten und auch Kosten einsparen. Das lohnt sich, da wir nun mit 50.000 Kunden unter Vertrag in einer höheren Liga spielen. Das Potential haben wir genutzt und geben es direkt an unsere Kunden weiter“, erklärt Niklas Grewe, Pressesprecher der Stadtwerke Neumünster.

Eine Besonderheit des kommunalen Unternehmens ist, dass die neuen Produkte nicht nur für Neukunden bereitgestellt werden, sondern dass auch die 38.000 aktiven Kunden im kommenden Jahr ein Upgrade bekommen. Bei gleichbleibenden Preisen gibt es deutlich höhere Leistungen: Während noch vor einem Jahr der kleinste Internettarif eine Leistung von 50 Mbit/s hatte, sind es nun 200 Mbit/s (für 19.90 €, ab dem 7. Monat 34.90 €). „Wir haben unsere Glasfasertarife neu aufgestellt, um ein besonders attraktives Angebot im Vergleich zum Wettbewerb zu bieten. Wir sehen nun, dass wir richtig gehandelt haben. Die neue Produktwelt ist sowohl bei den Bestandskunden als auch bei den Neukunden sehr gut angekommen“, berichtet SWN-Pressesprecher Niklas Grewe. Durch die Vielzahl der neu abgeschlossenen Verträge in bereits ausgebauten Gebieten, verlängert sich aktuell die Bauzeit der Hausanschlüsse. „Statt der normalen Durchführungszeit von drei bis vier Monaten, müssen Neukunden mit einer Dauer von sechs bis neun Monaten rechnen. Der Ausbau der Aktionsgemeinden, also der neuen Erschließung einer Gemeinde, ist davon jedoch nicht betroffen“, so Grewe.

Was im Jahr 2009 mit StartUp-Charakter gestartet wurde, ist nun in feste Formen gegossen und somit teilweise auch in neue Systeme und Software überführt. Durch die Einführung einer neuen Systemlandschaft und digitaler Schnittstellen kann beispielweise die mehrfache Eingabe von Daten in unterschiedliche Systeme vermieden werden. Außerdem werden Prozesse deutlich verkürzt – ein Beispiel ist der Umzug eines Kunden, die Bearbeitung in unserem Haus dauert nun sieben statt 49 Minuten. „Es wird digitalisiert und somit automatisiert – davon profitieren letztendlich besonders die Kunden. Daher haben wir das Projekt auch Kunden-Prozess-Optimierung genannt“, berichtet der SWN-Sprecher. Jedoch müssen dafür Daten, Schnittstellen und auch Technik ein- und überführt werden.

„Diese Arbeiten werden im September durchgeführt. Den Großteil der Arbeiten finden in den nächtlichen Stunden statt, so dass die Kunden davon kaum etwas mitbekommen“, erklärt Grewe. Des Weiteren informiert der Sprecher, dass im gesamten Monat so manche Leistungen nicht umgesetzt werden können, damit keine Daten im Transferprozess verloren gehen: „In dieser Zeit kann beispielweise kein Up- und Downgrade des Tarifes durchgeführt werden. Damit müssen Glasfaserkunden leider bis Oktober warten.“ Im Zusammenhang mit der Systemumstellung und dem neuen Portfolio ist der TK-Kundenservice der Stadtwerke derzeit stark frequentiert und besonders im September kann es zu Wartezeiten am Telefonhörer kommen. „Wir haben das Team bereits aufgestockt und versuchen den aktuellen Andrang aufzufangen, bitten jedoch um Verständnis“, führt Niklas Grewe aus.